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Business / B2B

CO Metz : Présentation du métier de téléconseiller(ère)

Présentation du métier :

Apparu assez récemment, le métier de téléconseiller est en plein essor à cause du besoin croissant des entreprises d’assurer un service client et un service après-vente à distance. Le téléconseiller a pour rôle de renseigner et de conseiller les clients de l’entreprise ou les prospects. Il est chargé le plus souvent de traiter les appels entrants (demande d’informations sur les produits/services acquis ou sur les nouvelles offres de l’entreprise, réclamations sur un produit ou un service etc.). Quand il effectue des appels sortants, c’est souvent pour proposer de nouveaux produits ou services, en poursuivant la fidélisation de la clientèle. Son principal but est la satisfaction des clients et en tant qu’interlocuteur direct de la clientèle, il contribue au développement d’une bonne image de son entreprise. Le téléconseiller travaille le plus souvent dans des entreprises de services (banques, sociétés d’assurances, sociétés de télécommunications, sociétés d’assistance technique etc.), mais on le retrouve aussi dans les centres d’appels. Les produits qu’il met en avant sont variés : assurances, produits bancaires, alarmes, voyages etc. Le téléconseiller travaille en bureau individuel ou en cellule intégrée. Ses outils de travail sont le téléphone, l’ordinateur et le casque sur les oreilles. Le métier de téléconseiller s’exerce selon des horaires de travail irréguliers. Les week-ends et les jours fériés ne sont pas exclus. Autres intitulés du métier : conseiller service client à distance, conseiller clientèle.

Description de l’activité :

Répondre aux appels des clients pour leur offrir assistance :

    1. répondre aux questions des clients sur les produits/services de l’entreprise, les avantages offerts par ceux-ci, les prix etc.,
    2. aider et conseiller les clients/prospects,
  • assurer l’assistance technique,
  • gérer le service après-vente,
  • prendre des commandes,
  • faire des réservations,

Téléphoner aux clients afin de :

  • prendre des rendez-vous auprès des commerciaux ou des conseillers bancaires,
  • effectuer des enquêtes de satisfaction, des sondages et des études de marché,
  • réaliser des relances clients,
  • offrir de nouveaux produits ou services aux clients anciens de l’entreprise,
  • développer des argumentaires de vente définis par le superviseur,
  • fidéliser les clients,
  • mettre à jour des bases de données.

Conditions d’accès, diplômes requis

La plupart des téléconseillers ont suivi une formation commerciale de niveau Bac à Bac +2. Cependant, en fonction du secteur d’exercice professionnel, il est demandé d’avoir des compétences particulières (financières pour le secteur banque- assurance, informatiques pour les télécommunications etc.). Parmi les formations acceptées : MC assistance, conseil, vente à distance,  BTS Négociation et Relation Client, BTS Management des unités commerciales,  BTS Banque, BTS Assurance, DUT Techniques de commercialisation, DEUST, licence professionnelle. Outre la maîtrise indispensable des outils informatiques, celle d’une langue étrangère est souvent exigée.

Compétences requises

  • avoir une parfaite connaissance des produits/services de l’entreprise pour pouvoir donner des réponses pertinents aux questions des clients,
  • bien connaître les procédures liées à l’accueil téléphonique,
  • maîtriser la bureautique informatique,
  • être capable de présenter des argumentaires convaincants,
  • savoir négocier,
  • voir un excellent sens de l’écoute,
  • faire preuve d’une excellente aisance relationnelle,
  • avoir une bonne capacité d’expression orale,
  • avoir le goût du service,
  • disposer d’une grande capacité d’adaptation,
  • faire preuve d’amabilité et de patience,
  • manifester enthousiasme et jovialité,
  • savoir gérer les conflits au téléphone,
  • rester calme face à l’impatience ou aux protestations des clients,
  • faire preuve de disponibilité, de dynamisme et d’autonomie,
  • être résistant au stress.

Évolution possible

Le métier de téléconseiller offre la possibilité de se diriger vers des fonctions plus importantes au sein de l’entreprise telles que superviseur (management d’une équipe de téléconseillers), chef de plateau ou formateur. Le téléconseiller peut aussi se spécialiser dans les métiers de la vente et de l’animation commerciale.

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